سياسة حل النزاعات
سياسة حل النزاعات - منصة مراد فريلانس
آخر تحديث: 9 يونيو 2025
تهدف سياسة حل النزاعات هذه إلى توفير إطار عمل واضح وعادل لحل أي خلافات قد تنشأ بين المستقلين (Freelancers) وأصحاب المشاريع (Clients) على منصة مراد فريلانس (“المنصة”).
نحن نؤمن بأهمية حل المشكلات بشكل ودي وبناء، مع توفير آلية تحكيم عادلة عند الضرورة.
1. مبادئ حل النزاعات
نحن نلتزم بالمبادئ التالية عند التعامل مع النزاعات:
- العدالة والشفافية: معالجة جميع النزاعات بنزاهة وشفافية، بناءً على الأدلة والمعلومات المقدمة من الطرفين.
- الوساطة أولاً: تشجيع الأطراف على محاولة حل خلافاتهم وديًا قبل تصعيد النزاع إلى المنصة.
- التحكيم المحايد: في حال عدم التوصل لاتفاق ودي، تتدخل المنصة كطرف محايد للتحكيم واتخاذ قرار ملزم.
- حماية الحقوق: ضمان حماية حقوق المستقل وصاحب المشروع وفقًا لشروط الخدمة وسياسات المنصة.
2. متى يمكن فتح نزاع؟
يمكن فتح نزاع عندما ينشأ خلاف جوهري بين المستقل وصاحب المشروع حول مشروع تم التعاقد عليه عبر المنصة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
- عدم تسليم المستقل للعمل المتفق عليه.
- تسليم عمل لا يطابق المواصفات المتفق عليها أو بجودة رديئة.
- عدم استجابة المستقل للمراجعات المطلوبة.
- رفض صاحب المشروع الموافقة على العمل المنجز دون سبب مقنع.
- أي خرق واضح لشروط المشروع المتفق عليها.
3. خطوات حل النزاع
لضمان معالجة النزاعات بفاعلية، يرجى اتباع الخطوات التالية:
الخطوة 1: التواصل المباشر (المحاولة الودية)
- قبل فتح نزاع رسمي، نشجع بشدة المستقل وصاحب المشروع على محاولة حل الخلاف بالتواصل المباشر والودي عبر نظام المراسلة الخاص بالمنصة.
- يجب أن تتم هذه المحاولة خلال 3 أيام عمل من تاريخ ظهور المشكلة.
- قد يؤدي التواصل الفعال إلى فهم متبادل وحل سريع دون الحاجة لتدخل المنصة.
الخطوة 2: فتح نزاع رسمي على المنصة
- إذا لم يتم التوصل إلى حل ودي خلال الفترة المحددة في الخطوة 1، يحق لأي من الطرفين فتح نزاع رسمي من خلال لوحة التحكم الخاصة به على المنصة (عادةً ما يوجد خيار “فتح نزاع” أو “الإبلاغ عن مشكلة” في صفحة المشروع).
- يجب على الطرف الذي يفتح النزاع تقديم وصف تفصيلي للمشكلة، مع إرفاق جميع الأدلة الداعمة (مثل لقطات الشاشة، رسائل المحادثة، ملفات المشروع، التعديلات المطلوبة، وما إلى ذلك).
الخطوة 3: مرحلة جمع المعلومات والردود
- بعد فتح النزاع، ستقوم المنصة بإخطار الطرف الآخر، ومنحه مدة أقصاها 48 ساعة لتقديم رده وتوضيحاته وأي أدلة داعمة لديه.
- في هذه المرحلة، يمكن للطرفين الاستمرار في تبادل الرسائل والأدلة داخل صفحة النزاع.
الخطوة 4: التحكيم من قبل مراد فريلانس
- بعد استلام جميع المعلومات والأدلة من الطرفين (أو انتهاء المهلة المحددة للرد)،سيقوم فريق حل النزاعات في مراد فريلانس بمراجعة دقيقة لجميع تفاصيل النزاع.
- قد يتواصل فريق الدعم مع الطرفين لطلب المزيد من التوضيحات أو المعلومات إذا لزم الأمر.
- تتعهد المنصة باتخاذ قرار عادل ومحايد بناءً على شروط المشروع المتفق عليها، الأدلة المقدمة، وشروط وأحكام المنصة.
الخطوة 5: قرار المنصة وتحرير الأموال
- بعد مراجعة شاملة، ستصدر المنصة قرارها النهائي بشأن النزاع خلال 3-7 أيام عمل (تعتمد المدة على مدى تعقيد النزاع).
- يمكن أن يتضمن القرار:
- تحرير المبلغ بالكامل للمستقل.
- استرداد المبلغ بالكامل لصاحب المشروع.
- تقسيم المبلغ بين الطرفين (في حال إنجاز جزء من العمل أو وجود مسؤولية مشتركة).
- أي قرار آخر تراه المنصة عادلاً ومنصفًا بناءً على الظروف.
- قرار المنصة نهائي وملزم للطرفين.
4. دور نظام الضمان (Escrow) في النزاعات
- عند فتح نزاع، يتم تجميد المبلغ الموجود في حساب الضمان الخاص بالمشروع محل النزاع.
- لا يمكن تحرير هذا المبلغ لأي من الطرفين إلا بعد حل النزاع وصدور قرار من المنصة.
- هذا يضمن أن الأموال تظل آمنة ومتاحة للتوزيع العادل بناءً على قرار التحكيم.
5. حالات لن تتدخل فيها المنصة
لن تتدخل المنصة في النزاعات التي تنشأ عن:
- تعاملات تمت خارج منصة مراد فريلانس (بما في ذلك المدفوعات).
- خلافات شخصية بين المستخدمين لا تتعلق مباشرة بمشروع أو خدمة على المنصة.
- مطالبات لا تستند إلى أدلة واضحة أو وصف تفصيلي للمشكلة.
- نزاعات حول مشاريع تم إغلاقها وتحرير الدفع الخاص بها بالكامل منذ فترة طويلة (عادةً أكثر من 7 أيام عمل).
6. نصائح لتجنب النزاعات
لتجنب النزاعات قدر الإمكان، ننصح بالآتي:
- التواصل الواضح: تحديد جميع تفاصيل المشروع والمواصفات والمتطلبات بوضوح ودقة قبل بدء العمل.
- عقود واضحة: استخدام نظام الرسائل أو الوصف الخاص بالمشروع على المنصة لتوثيق جميع الاتفاقات والتعديلات.
- التسليم المرحلي: في المشاريع الكبيرة، يمكن الاتفاق على تسليم العمل على مراحل مع مراجعة كل مرحلة.
- الاحتفاظ بالسجلات: الاحتفاظ بنسخ من جميع المراسلات، الملفات، والموافقات المتعلقة بالمشروع.
- الاحترافية والمرونة: التحلي بالمرونة والرغبة في التسوية الودية عند نشوء أي خلاف.
7. التواصل معنا
إذا كانت لديكم أي أسئلة أو استفسارات بخصوص سياسة حل النزاعات هذه، يرجى التواصل مع فريق الدعم عبر:
البريد الإلكتروني: info@muradfreelance.com